Проекты и решения: Управление жилищным фондом

Описание бизнес-решения "Проекты и решения: Управление жилищным фондом" (pdf, 471 Кб)

Решаемые бизнес-задачи

В современных условиях для многих компаний приоритетное значение имеют вопросы качества. Управляющие компании ЖКХ — не исключение. Качество услуг ЖКХ во многом зависит от оперативности реагирования на обращения жильцов. При этом работа ЖКХ затрагивает фактически каждого гражданина вне зависимости от сферы его занятий, занимаемой должности и т. д. В настоящее время нормативные сроки исполнения заявок от граждан на услуги ЖКХ регулируются Федеральным законом № 34-ФЗ от 12.12.2000 г.

Бизнес-решение "Проекты и Решения: Управление жилищным фондом" направлено на совершенствование управления в ЖКХ с учетом требований Федерального закона № 34-ФЗ.

Основная задача при внедрении бизнес-решения — не просто автоматизировать процесс управления жилищным фондом, а, используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретной организации, регламентировать бизнес-процессы и провести внедрение технического решения.

Представленное бизнес-решение обеспечивает решение следующих бизнес-задач:

• Технический учет объектов жилищного фонда (дома, подъезды, квартиры), включая элементы благоустройства придомовых территорий.
• Регистрация контролируемых параметров домов (температуры, давления, прочие параметры).
• Регистрация, обработка и контроль исполнения заявок граждан: формирование заявок, автоматическая фильтрация принятых заявок, "отсев" ложных заявок по данным о плановых и стоячных отключениях, автоматический поиск повторных заявок, анализ заявок для объективной оценки работы подрядных организаций, контроль сроков исполнения заявок согласно нормам устранения неисправностей, контроль качества оказываемых услуг, организация взаимодействия ЦДС управляющей компании и территориально удаленных диспетчерских подрядных организаций.
• Учет плановых и фактических показателей ремонтов жилищного фонда: учет планируемых и фактически выполняемых ремонтов, учет целевого финансирования ремонтов жилого фонда, учет плановых и фактических расходов на ремонты жилого фонда, учет плановых и фактических сроков выполнения ремонтов, отчетность о плановых и фактических объемах ремонтов в разрезе объектов, видов ремонтов, видов работ, исполнителей ремонтов, отчетность об использовании бюджетных средств на ремонт жилого фонда, ведение архива электронных документов по каждому ремонту и объекту, контроль исполнения заданий по организации выполнения ремонтов, сравнительный анализ плановой и фактической стоимости ремонтов с группировками по объектам ремонтов или исполнителям ремонтов, сравнительный анализ плановых и фактических сроков ремонтов с группировкой по объектам ремонтов, кураторов, исполнителям, сравнительный анализ планового и фактического финансирования ремонтов с группировкой по источникам ассигнований, объектам, исполнителям, отчетность по просроченным ремонтам, отчетность о превышении фактического объема работ над плановым.
• Учет и контроль исполнения предписаний, предъявленных государственной жилищной инспекцией: регистрация предписаний ГЖИ, контроль сроков устранения замечаний ГЖИ, получение отчетности об устранении замечаний ГЖИ в разрезе видов неисправностей, объектов, организаций.
• Учет постоянного и временного выбытия жильцов в целях контроля сроков плановой недопоставки услуг ЖКХ: учет плановой недопоставки услуг при временном выбытии граждан с мест проживания, регистрация документов на временное выбытие жильцов, механизм напоминаний об истечении сроков временного выбытия, отчетность о текущем состоянии временного выбытия жильцов, отчетность по выбытиям с просроченной датой завершения временного выбытия.

Исходя из решаемых задач, в качестве заказчиков бизнес-решения выступают руководство управляющей компании, центральная диспетчерская служба, претензионный отдел, руководители и специалисты отделов управляющей компании.

Совместно с управляющей компанией пользователями системы являются диспетчерские службы ЖЭУ (ЖЭК, ЖРЭУ). Кроме того, в качестве заинтересованных лиц организации могут выступать руководители департаментов ЖКХ и строительства при администрациях муниципальных образований.

Работа с бизнес-решением

Решение "Проекты и Решения: Управление жилищным фондом" представлено несколькими модулями, реализованными на базе ECM-системы Directum:

• учет жилищного фонда,
• учет параметров контрольных домов,
• учет заявок граждан,
• запись переговоров,
• управление ремонтами жилищного фонда,
• учет предписаний ГЖИ,
• учет выбытия жильцов.

Учет жилищного фонда. Модуль предназначен для технического учета объектов жилищного фонда (дома, подъезды, квартиры), включая элементы благоустройства придомовых территорий.

В состав модуля входят следующие справочники жилищного фонда: "ЖЭУ", "Улицы", "Дома", "Подъезды", "Этажи", "Квартиры".

Информация, содержащаяся в указанных справочниках, позволяет подробно описать характеристики жилищного фонда, вести "электронный паспорт" для каждого дома. Глубина детализации — от ЖЭУ, дома до квартиры.

Учет параметров контрольных домов. Модуль предназначен для регистрации контролируемых параметров (температуры, давления, прочие параметры)

Учет заявок граждан. Модуль предназначен для регистрации, обработки и контроля исполнения заявок граждан и позволяет:

• формировать заявки, поступающие через многоканальный телефон, при личных обращениях, по письменному обращению,
• автоматически фильтровать принятые заявки, "отсеивать" ложные заявки по данным о плановых и стоячных отключениях,
• автоматически находить повторные заявки,
• анализировать заявки для объективной оценки работы подрядных организаций,
• контролировать сроки исполнения заявок согласно нормам устранения неисправностей,
• контролировать качество оказываемых услуг,
• организовывать взаимодействие ЦДС управляющей компании и территориально удаленных диспетчерских подрядных организаций.

Схематично процедура приема и контроля исполнения заявок выглядит следующим образом.

В рамках этой схемы заявки от граждан регистрируются в системе операторами (диспетчерами).

При регистрации диспетчер указывает в заявке адрес, выбирая дом и квартиру из справочника жилого фонда, а также классифицирует вид неисправности.

Запись разговора с жильцом осуществляется автоматически с момента поднятия трубки до завершения разговора. Файл с записью автоматически "прикрепляется" к заявке. Для обеспечения этой возможности используется интегрированное решение с программно-аппаратным комплексом SP-Record.

При завершении регистрации заявки система осуществляет анализ заявки. Результатами анализа являются:

• автоматическая фильтрация "ложных" заявок по адресам, на которые распространяется плановое или стоячное отключение. По этим заявкам диспетчер получает информацию о проводящихся отключениях, информирует обратившегося жильца при разговоре по телефону. В исполнение такая заявка не поступает;
• анализ наличия повторных заявок. Система анализирует наличие заявок по указанному адресу и неисправности в течение гарантийного срока. В случае если система обнаруживает ранее поданные заявки по указанным критериям, то новая заявка регистрируется как повторная (повторная заявка — это сигнал о снижении качества услуг);
• автоматический выбор исполнителя по заявке. В системе осуществляется выбор ЖЭУ — исполнителя по принадлежности адреса, указанного в заявке, к зоне обслуживания ЖЭУ.

Все заявки регистрируются в едином корпоративном хранилище.

Далее, благодаря стандартному механизму workflow системы Directum, заявки отправляются на исполнение в диспетчерские службы ЖЭУ.

В задании для ЖЭУ содержится заявка и указан срок исполнения, согласно действующим нормативам ЖКХ. Диспетчер ЖЭУ просматривает заявки только своего ЖЭУ. Диспетчер центральной диспетчерской службы просматривает заявки по всем ЖЭУ.

Диспетчер ЖЭУ передает заявку ремонтным бригадам. При получении информации о завершении работ по заявке диспетчер ЖЭУ регистрирует исполнение. В этом случае заявка становится исполненной, а диспетчер центральной диспетчерской службы получает информацию об исполнении заявки.

Предусмотрена индикация заданий на исполнение заявок. Не выполненные в срок задания окрашены красным цветом, при отправке повторных заявок в задании указан префикс "Повторная".

Информация об исполнении заявок служит основанием для получения отчетности по обслуживанию жилищного фонда.

Отчетность по исполнению заявок. Отчетность позволяет получать оперативную информацию по исполнению заявок в режиме on-line в разрезе ЖЭУ, домов и видов неисправностей. Использование этой информации предоставляет сотрудникам ЖКХ следующие возможности:

• руководству управляющей компании — анализировать показатели работы ЖЭУ, осуществлять регулярный контроль деятельности ЖЭУ (суточный рапорт),
• претензионному отделу — вести историю исполнения заявок по каждому адресу,
• сотрудникам ЖЭУ — анализировать результаты работы по заявкам, контролировать качество работ на основе анализа повторных заявок.

Учет плановых отключений и ремонтов. Бизнес-решение позволяет учитывать плановые отключения от услуг горячего и холодного водоснабжения. Регистрация плановых и стоячных отключений помогает:

• обеспечить диспетчерские службы ЖКХ информацией о происходящих отключениях,
• исключить "ложные" вызовы от жильцов, в чьи квартиры временно приостановлена подача водоснабжения в связи с плановым отключением,
• для жильцов — получить оперативную информацию о причинах и сроках временной приостановки водоснабжения,
• получить статистическую отчетность по плановым и стоячным отключениям.

Запись переговоров. Модуль работает при наличии модуля "Учет заявок граждан" и предназначен для регистрации аудиозаписей переговоров диспетчерской службы, позволяя:

• автоматически записывать переговоры диспетчерской службы при приеме заявок,
• "закреплять" запись переговоров в электронном документе — "Заявка",
• формировать архив аудиозаписей переговоров,
• быстро находить сведения о состоявшемся диалоге жильцов и диспетчерской службы при расследовании инцидентов.

Управление ремонтами жилищного фонда. Модуль предназначен для учета плановых и фактических показателей ремонтов жилищного фонда. Благодаря использованию модуля оптимизируются следующие операции:

• учет планируемых и фактически выполняемых ремонтов,
• учет целевого финансирования ремонтов жилого фонда,
• учет плановых и фактических расходов на ремонты жилого фонда,
• учет плановых и фактических сроков выполнения ремонтов,
• подготовка отчетности о плановых и фактических объемах ремонтов в разрезе объектов, видов ремонтов, видов работ, исполнителей ремонтов,
• подготовка отчетности об использовании бюджетных средств на ремонт жилого фонда,
• ведение архива электронных документов по каждому ремонту и объекту (сметы, приказы, договора, письма, акты приемки и т. д.),
• Контроль исполнения заданий по организации выполнения ремонтов,
• сравнительный анализ плановой и фактической стоимости ремонтов с группировками по объектам ремонтов или исполнителям ремонтов,
• сравнительный анализ плановых и фактических сроков ремонтов с группировкой по объектам ремонтов, кураторов, исполнителям,
• сравнительный анализ планового и фактического финансирования ремонтов с группировкой по источникам ассигнований, объектам, исполнителям,
• отчетность по просроченным ремонтам (плановая дата завершения ремонта наступила, ремонт не завершен),
• отчетность о превышении фактического объема работ над плановым.

Учет предписаний государственной жилищной инспекции. Модуль предназначен для учета и контроля исполнения предписаний, предъявленных государственной жилищной инспекцией. Модуль обеспечивает регистрацию предписаний ГЖИ, контроль сроков устранения замечаний ГЖИ, получение отчетности об устранении замечаний ГЖИ в разрезе видов неисправностей, объектов, организаций.

Учет выбытия жильцов. Модуль предназначен для учета постоянного и временного выбытия жильцов в целях контроля сроков плановой недопоставки услуг ЖКХ и позволяет:

• вести учет плановой недопоставки услуг при временном выбытии граждан с мест проживания,
• регистрировать документы на временное выбытие жильцов,
• поддерживать механизм напоминаний об истечении сроков временного выбытия,
• подготавливать отчетность о текущем состоянии временного выбытия жильцов,
• подготавливать отчетность по выбытиям с просроченной датой завершения временного выбытия.

Бизнес-эффект

Внедрение бизнес-решения "Проекты и Решения: Управление жилищным фондом" позволяет достигнуть значительного эффекта как для организации в целом, так и для отдельных категорий сотрудников.

Руководство управляющей компании ЖКХ:

• Получение целостной картины технического состояния жилищного фонда, "истории болезни" каждого дома.
• Оперативное (в оn-line режиме) получение сводной отчетности о деятельности каждого ЖЭУ (ЖЭК, ЖРЭУ), сравнительный анализ работы ЖЭУ.
• Оперативное получение сводной информации об исполнении заявок со степенью детализации от ЖЭУ и дома — до квартиры.
• Экономия управленческого времени на получение сводной информации о состоянии исполнения заявок.
• Повышение исполнительской дисциплины, повышение качества услуг ЖКХ.
• Отслеживание исполнения предписаний государственной жилищной инспекции, снижение рисков от несвоевременного исполнения.
• Контроль использования бюджета на ремонт зданий и сооружений, контроль соблюдения сроков и объемов ремонтно-строительных работ.
• Минимизация рисков, вызванных несвоевременным исполнением предписаний государственной жилищной инспекции

Диспетчерские службы управляющей компании, ЖЭУ, ЖРЭУ:

• Исключить потери заявок граждан.
• Обеспечить контроль исполнения заявок граждан подчиненными структурами (ЖЭУ, ЖРЭУ).
• Снизить затраты на поиск информации об исполнении заявок.
• Обеспечить оперативный контроль соблюдения директивных сроков исполнения заявок.
• Обеспечить контроль гарантийных сроков после исполнения заявок.
• Осуществить автоматическое определение признака повторности заявки.
• Исключение исполнения "ложных" заявок, вызванных плановыми отключениями.
• При необходимости получения объективной информации об обращении граждан — получить аудиозапись переговоров.
• Существенное снижение затрат времени на подготовку отчетности о работе по исполнению заявок, техническому состоянию жилищного фонда.

Претензионный отдел управляющей компании:

• Оперативное получение информации о всех заявках, обращениях, поступивших от жильцов, и сведениях об исполнении заявок.
• Оперативное получение информации о плановых недопоставках услуг, вызванных отключениями, ремонтами.
• Использование информации о недопоставках услуг, вызванных временным выбытием жильцов.

Отделы, осуществляющие управление ремонтами жилфонда:

• Единое хранилище технических характеристик жилищного фонда, формируемое разными отделами
• Контроль соблюдения сметных сумм расходов на ремонты
• Отслеживание сроков исполнения ремонтных работ

Эффект достигается за счет:

• Структуризации информации по жилищному фонду, созданию единого хранилища для всех отделов управляющей компании, ЖЭУ.
• Снижения затрат времени при поиске информации по каждому объекту жилищного фонда.
• Снижения затрат времени на регистрацию заявок по сравнению с традиционным способом (используется выбор из справочников при регистрации реквизитов заявки: адреса, вида неисправности)
• Исключения регистрации "ложных" заявок по инцидентам, вызванных плановыми отключениями. Исключения отправки ремонтных бригад по "ложным" заявкам.
• Автоматического отслеживания регламентных сроков устранения неисправностей в соответствии с действующими нормативами.
• Снижения затрат времени на поиск повторных заявок благодаря автоматическому обнаружению повторных заявок.
• Снижения затрат времени на поиск просроченных заявок. (Благодаря использованию механизма WorkFlow невыполненные задания на исполнение заявок с истекшим сроком выводятся на экран с красным шрифтом).
• Обеспечению единообразного представления информации о состоянии исполнения заявок в управляющей компании и в ЖЭУ в режиме on-line.
• Снижения затрат времени на получение оперативной отчетности по результатам исполнения заявок (суточного рапорта, отчетов о невыполненных и просроченных заявках).
• Обеспечения "сквозного" контроля качества работы по заявкам на всех уровнях: Управляющая компания — ЖЭУ — Подрядчик. Качество работы оценивается по числу просроченных и повторных заявок.
• Обеспечения объективной информацией при разрешении спорных вопросов с жильцами (информация о недопоставке услуг, заявки с данными об исполнении, аудиозаписи переговоров с жильцами)